由圆通建包操作引起的思考
七/102
什么是建包：
建包操作一词源于快递行业，这个词汇在某些快递中的过程中经常出现。它的意思是在快递的途中，把需要邮寄到同一个地方的大大小小的邮件打包成一个大包，一同发往目的地。
本来这个操作并不存在什么问题，但是在圆通这里就遇到了一些问题。现在大多快递公司都可以进行物流跟踪，圆通也不例外。之前我在淘宝订货走圆通不在少数，也没有遇到过什么意外。但是这次当我过了一天查看物流情况，看到了物流跟踪结果如下：
2010-07-24 20:47:18 福建厦门 快件揽收扫描
2010-07-24 21:15:46 福建厦门 建包操作
从最后一个操作，也就是“建包操作”之后就没有进一步的动静了，整整1天时间。其实本来如果是上车扫描之类的记录的话我也不会感到非常奇怪，因为物流走1天也是常有的事情。但是建包我第一次见，就感到十分困惑，所以我就拿着我的疑惑去询问了谷歌。得到的结果除了上述的哪个定义以外，还有大量的对圆通的投诉，抱怨，都表达了一个意思，建包操作以后就死在那里了，几天没有反应。其实产生这个结果的一个原因在这里：
圆通建包操作：
建包操作完成，中间再出现的中转记录，看不到单号了，只能看到包号，也就是说快递单号要到拆包后，才会有记录显示的。
明白了。圆通建包以后，物流没有死，只是单号消失了，中间几次转运的上车下车扫描都获取不到了。所以如果一次转运需要1天，那么多转运几次导致的单号“假死”现象也就可以理解了。
分析到这个程度，文章还没有结束。让我们看看以下两种情况：
- 第一种：我订了货，物流正常要走3天，但是我无法直接查询物流的具体情况。
- 第二种：我订了货，物流正常要走3天，我可以直接查询到物流的情况。
前一种情况，只要货能在正常的3天内到达，作为用户的我并不会感到不安和疑惑。
但是作为后一种情况，用户的要求就会变得很高，他们中的一部分可能会乐衷于时不时得检查一下，看看物流是否正常，看看是否已到家门口。这一定程度上增加了用户的紧张心理。原本3天内正常的物流，可能因为1天没有跟踪的刷新而让用户怀疑是不是出现了丢了这类的问题。
所以上文提到的圆通建包正中了这个问题的下怀。在建包以后的处理上，圆通向用户隐藏了实际进行中的物流动向，这种隐藏导致了用户在正常物流时间范围内不必要的恐慌和抱怨。
其实在物流查询的问题上圆通做得没有他的同行申通做得好，我们来看两单记录：
圆通的：
2010-07-19 22:34:18 广东广州海珠区滨江 快件揽收扫描
2010-07-20 01:10:01 广州分拨中心 下车扫描
2010-07-20 01:11:39 广州分拨中心 上车扫描
2010-07-20 22:44:55 杭州分拨中心 上车扫描
2010-07-20 22:45:19 杭州分拨中心 下车扫描
2010-07-20 22:49:37 浙江杭州 上车扫描
2010-07-21 07:37:47 浙江杭州天目山路 下车扫描
2010-07-21 07:45:45 浙江杭州天目山路 业务员派送扫描
2010-07-21 16:17:59 浙江杭州天目山路 签收扫描,签收人:本人
申通的：
2009-12-08 20:44 福建晋江公司 的收件员 沈建国已收件
2009-12-08 21:33 由福建晋江公司 发往 福建泉州航空部
2009-12-08 22:59 快件已到达福建泉州航空部 扫描员是 称重扫描2 上一站是福建晋江公司
2009-12-08 23:07 由福建泉州航空部 发往 河南郑州航空部
可以看到申通比圆通的运单跟踪废话更多，而这种废话多的表现给了用户一种安全感。我一直以为在电子商务的过程中，安全性和可信度是成功的关键因素，所以在这个细节上申通做得的确要比圆通来得好。
就问题论问题，来讨论一下解决方案，为什么圆通在建包以后就不能把包的跟踪情况都更新到各个子运单的动向里面呢。从操作上讲，既然在建包时进行了扫描，那么包号和单号应该存在一个对应关系，那么这个更新操作完全是可以实现的。不知是因为跟踪系统在需求时没有考虑到这一点，还是圆通故意绕过了这点来隐藏建包后的操作。
如果这个跟踪真的无法完成，我觉得至少应该在圆通的页面里给出对建包的说明，指出建包到拆包中间的操作是无法跟踪的，并估计出一个大概需要的物流时间，这样在这个漫长的包转运过程中的单号假死现象对用户造成的影响就会减弱很多。等到用户担心了，郁闷了，到贴吧里面去询问了，为时已晚，企业的品牌信誉就这样慢慢得荡然无存。